PARTIE 1 : Maîtriser la relation client omnicanale
Chapitre 1.1 : Créer et entretenir la relation client à distance
Attendus :
– Utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance
– Qualité d’appropriation du dossier client
– Rapidité, agilité et proactivité dans la relation client à distance
– Rigueur du reporting dans la data client
Chapitre 1.2 : Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité
Attendus :
– Utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance
– Qualité d’appropriation du dossier client
– Rapidité, agilité et proactivité dans la relation client à distance
– Rigueur du reporting dans la data client
Chapitre 1.3 : Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
Attendus :
– Utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance
– Qualité d’appropriation du dossier client
– Rapidité, agilité et proactivité dans la relation client à distance
– Rigueur du reporting dans la data client
PARTIE 2 : Animer la relation client digitale
Chapitre 2.1 : Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux
Attendus :
– Qualité et pertinence des contenus publiés
– Suivi rigoureux et optimisation du référencement
– Cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion
Chapitre 2.2 : Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
Attendus :
– Rythme adapté d’actualisation des contenus
– Suivi des publications et contrôle de l’image
PARTIE 3 : Développer la relation client en e-commerce
Chapitre 3.1 : Dynamiser un site de e-commerce
Attendus :
– Pertinence des choix et des actions menées pour développer les ventes et créer de la valeur
Chapitre 3.2 : Faciliter et sécuriser la relation commerciale
Attendus :
– Qualité de l’assistance et prise en compte des risques et de la réglementation
Chapitre 3.3 : Diagnostiquer l’activité de e-commerce
Attendus :
– Pertinence des indicateurs utilisés pour l’analyse des résultats